Unternehmen stehen mehr denn je vor der Herausforderung, eine Vielzahl von Kundenaktionen zu verstehen und darauf zu reagieren. Aus diesem Grund ist die Fähigkeit, ein nahtloses, durchgängiges Omnichannel-Kundenerlebnis zu bieten, heute genauso wichtig wie das Anbieten niedriger Preise oder ausgefallene Produktfunktionen.
Die Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen haben sich ebenfalls verändert, und die Kunden verfügen über mehr Abonnements, Inhalte und Informationen, so dass es für sie einfacher ist, zu einem Wettbewerber oder einem Dienst oder einer App zu wechseln, die sie zufriedener macht.
Grundsätzlich gilt: Wachstum ist schwieriger, aber erreichbarer als je zuvor.
Wie können Sie also mit dem Tempo mithalten und gleichzeitig skalieren? Wie können Sie nicht nur den Kundenservice verbessern, sondern Ihre Kunden dort abholen, wo sie es wünschen? Wie können Sie gewinnen und weiter gewinnen, wenn die Macht jedes Mal bei Ihrem Kunden liegt?
Verändern Sie die Art und Weise, wie Sie und Ihr Unternehmen über Vertrieb, Marketing und letztlich die Erfahrungen Ihrer Kunden nach dem Kauf denken.
Diese organisatorischen Veränderungen in Bezug auf Wert und Denkweise können dann einen ganzheitlichen Omnichannel-Kundenerfolgsplan ermöglichen, der den Kunden, seine Erfahrungen und seinen letztendlichen Erfolg in den Mittelpunkt Ihres Unternehmenswachstums und -erfolgs stellt.
Nach Angaben von Hubspot handelt es sich um eine organisatorische Maßnahme, die "den Kunden dabei hilft, den größtmöglichen Nutzen aus einem Produkt oder einer Dienstleistung zu ziehen, wobei eng mit Vertrieb, Marketing und dem Kundenservice zusammengearbeitet wird, um dieses Ziel zu erreichen."
Im Wesentlichen handelt es sich dabei um eine Operationalisierung des Kundenlebenszyklus, die (wenn sie richtig durchgeführt wird) ihr Branding und ihre Marke stärkt, Ihre Nutzer anspricht und Möglichkeiten für Upselling und Wachstum schafft.
Es geht nicht nur um Kundenbindung, Kundenabwanderung und die Anzahl der Support-Tickets, die über Ihr Serviceportal eingehen. Das sind zwar wichtige Indikatoren für die allgemeine Kundenzufriedenheit, aber diese Kennzahlen sind letztlich reaktionär. Wahrer Kundenerfolg ist von Natur aus proaktiv.
Ihr Kundenerlebnis muss Priorität haben. Und der Erfolg Ihrer Kunden muss Ihr Ziel sein. Wenn Sie die gewünschten Ergebnisse Ihrer Kunden an erste Stelle setzen, beginnen Sie, sich an deren Bedürfnissen zu orientieren und ihre Erfahrungen mit Ihrem Produkt und Ihrem Unternehmen positiv zu gestalten.
Wenn dieser Wertewandel eintritt, werden vorgefasste oder historische Vorstellungen darüber, was ein Produkt sein sollte, über Bord geworfen. Der Schwerpunkt liegt dann darauf, zu verstehen, was die Nutzer mit dem Produkt erreichen wollen.
Ihr Marketingteam beginnt damit, den Kunden in die Markengeschichte und das Messaging des Unternehmens einzubinden und Inhalte zu erstellen, die Anklang finden.
Wenn sich alle Teammitglieder um das gewünschte Ergebnis und die Erfahrung des Kunden versammeln, wird Ihr Vertriebsteam einem Kunden, der nicht passt, nichts mehr verkaufen, was nicht geliefert werden kann.
Jeder wird sich dafür einsetzen, dass das Unternehmen mehr Erfolge mit bestehenden, gut passenden Kunden erzielt.
Wenn Ihr Vertriebsteam Akquise betreibt, erfährt es viel (manchmal zu viel) über potenzielle Kunden. Aber es kostet viel mehr Geld und Zeit, einen neuen Interessenten zu gewinnen, als einen, der bereits von Ihren Fähigkeiten überzeugt ist, weiterzuentwickeln.
Warum sollten wir also nicht so viel wie möglich über unsere bestehenden Kunden erfahren?
Denken Sie über Ihre bestehenden Kunden wie über einen potenziellen Kunden. Prüfen Sie sie, folgen Sie ihnen und beginnen Sie zu verstehen, was sie wollen und welche Art von Wert sie in Zukunft von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sehen möchten.
Dieser Wertewandel bedeutet nicht nur, dass Sie einem bestehenden Kunden ein Upselling anbieten sollten, sondern führt zu einer neuen Denkweise über die Customer's Journey, die sich auch auf die Zeit nach dem Kauf erstreckt.
Zu wissen, wie Erfolg für Ihre Kunden aussieht, ist der Schlüssel, um sie zu binden. Die Erfüllung der Kundenwünsche führt zu Freude und Wertschätzung. Stellen Sie sich vor, dass Sie Ihre Kunden jeden Tag aufs Neue begeistern können. Stellen Sie sich vor, Sie lösen ein Problem und entwickeln Ihr Produkt und dessen
Einsatzmöglichkeiten weiter, wenn sich die Probleme ändern, so dass derselbe Kunde Sie immer wieder als Lösung in Anspruch nimmt.
Die Bindung an ein Unternehmen sieht nach 30 Tagen anders aus als nach 2 Jahren, aber letztlich ist die Bindung das Nebenprodukt von Freude und positiven Erfahrungen + geliefertem Wert.
Dies ist eine Wertverschiebung, die einen Kunden während seines gesamten Lebenszyklus begleiten sollte.
Wie können Sie einen Punkt erreichen, an dem Sie die Verträge Ihrer Kunden verlängern, ein Upselling auf Premium anbieten oder sie für parallele oder zusätzliche Dienstleistungen gewinnen können? Ha! Das war wahrscheinlich die Frage, die Sie beantwortet haben wollten, als Sie anfingen, diesen Artikel zu lesen.
Wenn Ihre Kunden erfolgreich sind und ihr gewünschtes Ergebnis mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung in jeder Phase ihres Lebenszyklus kontinuierlich erreicht wird, sind sie offen für Upsells, lassen sich leichter an Ihr Unternehmen binden und werden zu Befürwortern, die ihre Verträge immer wieder erweitern und verlängern.
Und das ist wichtig, denn laut Business.com:
"Die Gewinnung neuer Kunden kostet 5 bis 10 Mal mehr als der Verkauf an bestehende Kunden - und bestehende Kunden geben im Durchschnitt 67 % mehr aus als Neukunden.
Wenn der Kundenerfolg also darin besteht, dass die Kunden ihre Ziele durch Ihr Produkt erreichen, und Ihr Unternehmen den oben aufgeführten Wertverschiebungen zustimmt, wie können Sie dann eine konkrete Strategie für den Kundenerfolg entwickeln?
Seien Sie sich über die Erfolgsmeilensteine für jedes Kundensegment im Klaren und finden Sie heraus, wie Ihr Engagement sie letztendlich zu einer weiteren Zusammenarbeit mit Ihnen bewegen kann.
Schaffen Sie eine Reihe von Erlebnissen und Interaktionen, die auf zeit- und daten- bzw. ereignisorientierten Aktionen Ihres Kunden basieren, um ihn während seines gesamten Lebenszyklus zu begleiten und seine Zufriedenheit zu gewährleisten.
Nutzen Sie die enorme Menge an Daten und Technologien, die Ihnen zur Verfügung stehen, um Ihren Kunden kontinuierlich und zunehmend einen Mehrwert zu bieten.
Bei Ihren Service- und Supportinitiativen geht es um weit mehr als nur darum, Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Sie sind auch ein Mittel zur Expansion. Sie effektiv zu nutzen, erfordert in der Regel organisatorische Veränderungen und einen Wandel der Werte.
Es ist an der Zeit, dass Sie Ihre Aufmerksamkeit von der reinen Akquisitionsstrategie abwenden und sich auf Ihre bestehenden Kunden oder Nutzer, ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke und ihren Erfolg konzentrieren.