Was ist Inbound Sales und wie verändert es sich im Jahr 2022?

Was bedeutet Inbound Sales im Jahr 2021? Wenn Sie fünf verschiedene Unternehmen fragen, wie sie Inbound Sales definieren, erhalten Sie möglicherweise fünf verschiedene Antworten. Das liegt daran, dass sich die Salesprozesse von Unternehmen zu Unternehmen stark unterscheiden.

Einige Unternehmen teilen ihre Salesmitarbeiter in spezielle Inbound- und Outbound-Vertriebsentwicklungsteams auf, während andere Unternehmen ihre Mitarbeiter sowohl mit der Akquise als auch mit der Beantwortung von Inbound-Leads beauftragen.

Die Definition des Inbound-Sales

Um es kurz zu machen: Die Definition von Inbound-Sales ist die Bearbeitung von Leads, die durch Marketingaktivitäten generiert wurden. Zu diesen Aktivitäten können gehören:

• Teilnahme an einem Webinar
• Herunterladen eines E-Books oder einer Infografik
• Ausfüllen eines Formulars
• Chatbot-Nutzung

Wie sich der Inbound-Sales im Jahr 2021 verändern wird

Rollenspezialisierung

Früher war Sales einfach nur Sales. Und in einigen Unternehmen ist er das immer noch. Doch in den letzten zehn Jahren haben immer mehr Unternehmen ihre Salesmitarbeiter in Teams aufgeteilt, die sich auf Inbound- und Outbound-Aktivitäten konzentrieren. Der Grund dafür ist, dass der Wechsel von Inbound- zu Outbound-Sales eine erhebliche Kontextverschiebung erfordert.

Jeder, der schon einmal versucht hat, Outbound-Kunden zu akquirieren, weiß, wie schwierig das sein kann. Es erfordert viel Konzentration, Listen von potentiellen Kunden abzuarbeiten. Dabei bemerken die Sales-Mitarbeiter möglicherweise nicht die heißen eingehenden Leads, die über Webformulare, Chatbots oder auf anderen Wegen ( meist über das Internet) eingehen. Dies hängt auch mit einem veränderten Kaufverhalten zusammen.

Wenn Sie Sales Mitarbeiter haben, die sich gezielt um die Beantwortung von Anfragen kümmern, können Sie die Reaktionszeit deutlich minimieren. Es hat sich herausgestellt, dass dies von enormer Bedeutung für den Erfolg beim Inbound Sales ist. Laut einer MIT-Studie erhöht die Beantwortung innerhalb von fünf Minuten die Kontaktrate um 900 %.

Reporting an das Marketing

Laut den neuesten Daten von The Bridge Group berichtet fast die Hälfte der Inbound-Vetriebsteams direkt an das Marketing. "Warum Marketing?", werden Sie sich fragen. Der Grund dafür ist, dass das Marketing häufig über die Technologie verfügt, die den Inbound-Vertrieb /Inbound Sales erfolgreich macht. So können beispielsweise Marketing-Automatisierungssysteme den Sales-Mitarbeitern helfen, eingehende Anfragen in Echtzeit über komplexe Lead-Scoring-Mechanismen zu priorisieren. Diese Systeme werden auch für das Lead Nurturing im Rahmen der Inbound Marketing Anstrengungen während des gesamten Kaufzyklus eingesetzt.

Ein weiterer Grund dafür, dass Inbound-Vertriebsmitarbeiter zunehmend direkt an das Marketing berichten, ist eine weitere Veränderung innerhalb der Marketingabteilungen. Traditionell waren Marketingspezialisten vollständig auf die Lead-Generierung ausgerichtet. Früher sahen Marketingspezialisten ihre Aufgabe als erfüllt an, sobald sie Leads für den Sales qualifiziert hatten. Danach wurde es "zum Problem des Sales".

Marketingspezialisten konzentrieren sich jetzt oft darauf, während der gesamten Customer's Journey in den verschiedenen Phasen des Engagements einen Mehrwert für ihre buyer personas zu schaffen. Sie übernehmen daher eine aktivere Rolle, wenn es darum geht, mit Inbound Marketing sicherzustellen, dass die Inbound-Salesmitarbeiter erfolgreich Marketing qualifizierte Leads (MQLs) in Verkaufschancen umwandeln.

Guided Selling

Eine weitere wichtige Veränderung im Inbound Sales betrifft ein Konzept, das sich in Sales-Organisationen immer mehr durchsetzt: Guided Selling. Guided Selling-Lösungen bieten den Vertriebsmitarbeitern intelligente Unterstützung während des gesamten Verkaufsprozesses. Wenn sich Inbound-Vertriebsmitarbeiter jederzeit auf die nächstbeste Aktion konzentrieren können, ohne sich fragen zu müssen, was diese Aktion ist, können sie viel bessere Ergebnisse erzielen und ihren Inbound Sales Prozess weiter optimieren.

Chatbots

Eine der größten Veränderungen im Inbound-Sales war in letzter Zeit das Aufkommen von Chatbots. Chatbots nutzen KI und Algorithmen, um relevante Inbound-Chat-Erlebnisse zu bieten, wenn potentielle Kunden eine Website besuchen. Der Bot kann einen Großteil der Lead-Qualifizierung übernehmen und leitet sie erst dann an menschliche Mitarbeiter weiter, wenn sie vom Bot erfolgreich qualifiziert wurden. Einige ersetzen sogar die Formulare auf ihrer Website vollständig durch Chatbots und stellen spezielle Mitarbeiter ein, die mit den Usern persönlich chatten.

Einige Chatbot-Lösungen, ermöglichen es menschlichen Mitarbeitern sogar, sich proaktiv auf eingehende Besucher zu stürzen, bevor diese überhaupt mit den Bots interagieren, und ermöglichen es den Mitarbeitern so, Outbound-Prospecting-Techniken auf eingehende Website-Besucher anzuwenden.

Da Vermarkter in der Regel Chatbot-Technologien einsetzen, ist dies ein weiterer Grund, warum Inbound-Salesmitarbeiter enger mit Vermarktern zusammenarbeiten, wenn sie ihnen nicht sogar direkt unterstellt sind.

Inbound-Verkauf: Wie man Inbound-Leads priorisiert

Da qualifizierte Leads aus verschiedenen Quellen eingehen, sind einige offensichtlich besser für den Verkauf geeignet als andere. Ebenso können einige am Kauf eines größeren Produktvolumens oder eines teureren Produkts interessiert sein.

Indem sie zuerst auf die besten potentiellen Kunden reagieren, können die Inbound-Sales-Mitarbeiter mit dieser Vertriebsmethode Zeit sparen und sich auf die Aktivitäten konzentrieren, die am ehesten zur Umsatzsteigerung beitragen. Wenn Sie diese Leads nicht effektiv priorisieren können, bleibt eine Menge Umsatz auf dem Tisch liegen. Wie können Sie also Ihren Vertriebsmitarbeitern helfen, zu wissen, wen sie zuerst ansprechen müssen?

Zufälligerweise können dieselben Marketing-Automatisierungsdaten, die Vermarkter zur Bewertung verwenden, in Echtzeit mit Sales-Mitarbeitern geteilt werden, um ihnen bei der Priorisierung dieser Leads zu helfen. Noch besser: Guided Selling-Lösungen können verschiedene Datenpunkte in Salesforce erfassen und Leads automatisch nach ihrer Konvertierungswahrscheinlichkeit priorisieren. Hier sind einige Datenpunkte, die für die Lead-Priorisierung verwendet werden können:

Zeitstempel

Ganz gleich, ob Sie Immobilien oder wirklich gute Technologie verkaufen, derjenige, der zuerst reagiert, erhält oft den Zuschlag. Deshalb ist die Zeit seit der Übermittlung oft der wichtigste Faktor bei der Priorisierung. Durch die Erfassung eines Zeitstempels, wann ein Lead ein Demo-Formular ausgefüllt, mit einem Chatbot interagiert oder Inhalte heruntergeladen hat, können Salesmanager nachverfolgen, ob ihre Mitarbeiter diese Leads mit hoher Priorität rechtzeitig anrufen oder per E-Mail zurückschicken. Die besten Inbound-Salesteams legen oft strenge SLAs fest, wie schnell sie auf Leads reagieren sollten, die mit verschiedenen Quellen interagieren.

Anfragen nach Produktinformationen

Unternehmen verwenden häufig Formulare, mit denen User zusätzliche Produktinformationen anfordern können. Dazu können Kontaktformulare, Demo-Anfragen und Preisanfragen gehören. Möglicherweise stellen Sie fest, dass User die ein bestimmtes Anfrageformular ausfüllen (z. B. ein Formular zur Preisanfrage), wertvollere sind als andere. Leads, die spezielle Informationen anfordern, können dann automatisch den Mitarbeitern zugewiesen werden, die sie vorrangig bearbeiten.

Berufsbezeichnung

Während Marketingspezialisten viel Zeit in die Erstellung ausführlicher Kundenprofile (Buyer Personas) investieren, ist für viele vielleicht kein Faktor wichtiger als die Berufsbezeichnung. In den meisten Fällen ist zum Beispiel ein Chief Operating Officer eher ein Entscheidungsträger als ein Senior Project Manager. Aus diesem Grund fragen viele Unternehmen, die Marketing-Automatisierungssysteme verwenden, diese Informationen im Voraus ab und passen dann die Lead-Scores auf der Grundlage von Berufsbezeichnungen an, die mit größerer Wahrscheinlichkeit wichtige Entscheidungsträger darstellen.

Gesamt-Score

Marketingspezialisten verwenden häufig Lead-Scores, um zu bestimmen, wann Leads bereit sind, an den Sales übergeben zu werden - was als "marketingqualifizierte Leads" bezeichnet wird. Ein User, der eine Produktdemo anfordert, kann beispielsweise mit 20 Punkten bewertet werden, während ein User, der auf eine E-Mail klickt, vielleicht nur 3 Punkte erhält. Es ist jedem Unternehmen überlassen, einen Schwellenwert für die Bewertung festzulegen, der dem Sales signalisiert, dass ein Lead bereit ist, von einem Sales-Mitarbeiter kontaktiert zu werden. Sie können den Vertriebsmitarbeitern ermöglichen, die Bewertungen über E-Mail-Benachrichtigungen oder in Bildschirmmasken während eingehender Anrufe zu sehen. Vertriebsmitarbeiter können auch in ihrem CRM nach dem Score sortieren.

Weitere Faktoren für die Priorisierung

• Umsatz des Unternehmens
• Größe des Unternehmens
• Dauer der derzeitigen Tätigkeit
• Jüngste Finanzierungshistorie
• Art des inhaltlichen Engagements - Kompatible verwendete Technologie

Optimierung von Inbound-Verkaufsanrufen

Jahrelang haben Experten nicht nur den Tod der E-Mail, sondern auch den des Telefonanrufs vorausgesagt. Tatsächlich aber sind Leads, die zum Telefonhörer greifen und ein Unternehmen anrufen, oft die wertvollsten. Einem Bericht von BIA Kelsey zufolge geben 66,4 % der befragten Unternehmen an, dass Anrufe eine hochwertige Lead-Quelle darstellen - mehr als jede andere.

Wie können Unternehmen also mehr dieser eingehenden Anrufer in Kunden verwandeln? Nun, die Optimierung von eingehenden Anrufen sollte mit den Bemühungen des Marketingteams beginnen. Einige Möglichkeiten, wie Vermarkter in führenden Unternehmen eingehende Anrufe optimieren, sind:

Verfolgung, Aufzeichnung und Messung aller eingehenden Anrufe

Optimierung der Marketingkampagnen, die die wertvollsten Anrufe generieren

Sicherstellen, dass die Anrufe an die richtigen Sales-Mitarbeiter weitergeleitet werden - schließlich sind potenzielle Kunden zu dem Zeitpunkt, an dem sie Sie anrufen, oft schon bereit für ein ernsthaftes Gespräch

Versorgung der Sales-Mitarbeiter mit kontextbezogenen Daten, die ihnen helfen, besser zu verstehen, wer anruft und warum er anruft

Im Folgenden finden Sie einige wichtige Schritte, die bei der Optimierung helfen können:

Schritt 1: Verfolgung eingehender Anrufe einrichten

Mit Hilfe der Anrufverfolgung können Sie nicht nur das Volumen der durch Ihre Marketingmaßnahmen ausgelösten Anrufe messen, sondern auch, welche dieser eingehenden Telefonkontakte sich in Kunden verwandeln. Unternehmen verwenden Anrufverfolgungssysteme, um lokale und gebührenfreie Nummern bereitzustellen, die dann mit allen Online- oder Offline-Maßnahmen verknüpft werden können.

Wenn ein Anrufverfolgungssystem in ein CRM-Tool wie Salesforce integriert wird, können Marketingexperten endlich erkennen, welche Maßnahmen nicht nur die meisten, sondern auch die besten Telefonkontakte generieren, d. h. diejenigen, die zu den meisten Einnahmen führen.

Schritt 2: Messen und überwachen

Messen und überwachen Sie sowohl das Volumen als auch die Ergebnisse der eingehenden Anrufe. Das Konzept ist das gleiche wie bei der Messung von Web-Leads: Sie möchten sehen, wie viele eingehen, wie viele davon qualifiziert sind, wie viele Geschäftsmöglichkeiten generiert werden und - was am wichtigsten ist - welche Marketingmaßnahmen den größten Umsatz bringen.

Schritt 3: Optimieren Sie das Call Routing

Wenn Sie mehr Daten erhalten, werden Sie bald feststellen, dass - nicht alle Anrufe gleich sind. Je nachdem, wie Ihre Sales-Organisation strukturiert ist, gibt es verschiedene Optionen für die Anrufweiterleitung, die Ihrem Team helfen können, den Umsatz im Inbound-Bereich zu maximieren. Im Folgenden finden Sie vier der gängigsten Überlegungen zur Anrufweiterleitung:

Verfügbarkeitsbasiertes Routing
Wenn Sie das Glück haben, über eine Gruppe ähnlich qualifizierter Mitarbeiter zu verfügen, ist die Weiterleitung eingehender Anrufe auf der Grundlage des zuerst verfügbaren Mitarbeiters oft die beste Option.

Qualifikationsbasiertes Routing
Einige Unternehmen verwenden das so genannte Skill-Based Routing, um Anrufer an den qualifiziertesten verfügbaren Sales-Mitarbeiter weiterzuleiten. Zum Beispiel:

Produkt - Leiten Sie Anrufer aus bestimmten Produktmarketing-Quellen an Mitarbeiter mit entsprechenden Produktkenntnissen weiter.

Abschlussfähigkeit - Leiten Sie Anrufe aus bestimmten hochwertigen Marketingkampagnen an die erfahrensten Sales Mitarbeiter weiter.

Zeitbasiertes Routing
Der wichtigste Faktor im Inbound-Sales ist die Sicherstellung, dass jemand verfügbar ist, um Anrufe entgegenzunehmen. Aus diesem Grund basiert das zeitbasierte Routing auf der Uhrzeit des eingehenden Anrufs. Auf diese Weise können sie mit verschiedenen Standorten sicherstellen, dass immer ein Sales-Mitarbeiter in der Lage ist, mit einem interessierten Kunden zu sprechen. Unternehmen mit landesweiten Niederlassungen könnten beispielsweise Anrufer während der Stunden, in denen die Niederlassungen an der Westküste nicht geöffnet sind, an ein Büro an der Ostküste weiterleiten. In den Stunden, in denen keine der beiden Niederlassungen geöffnet ist, könnten die Anrufe an ein 24-Stunden-Callcenter weitergeleitet werden.

Interaktive Sprachausgabe (IVR)
IVR-Systeme - gemeinhin als telefonische "Menüoptionen" bekannt - verärgern oft potenzielle Kunden, senken aber die Kosten. Der Hauptvorteil von IVR-Systemen für Salesteams besteht darin, dass sie nicht viele Anrufe für die Rechnungsstellung oder den Kundensupport bearbeiten müssen, sondern das tun können, wofür sie ausgebildet wurden: verkaufen.

Schritt 4: Versorgung der Inbound-Sales-Mitarbeiter mit Interessentendaten

Durch die Verknüpfung von Anrufverfolgung, CRM und Computer-Telefonie-Integration (CTI) können eingehenden Sales-Mitarbeitern kontextrelevante Informationen auf dem Bildschirm angezeigt werden, die ihnen helfen, erfolgreichere Gespräche zu führen.

Ein Beispiel:

• Geolokalisierung
• Titel und Unternehmensinformationen
• Die Webseite oder Marketingquelle, die vor dem Anruf aufgerufen wurde
• Suchbegriffe
• Historie früherer Kontakte
• Frühere Kaufhistorie
• Daten zu sozialen Medien
• Vorgeschlagene Gesprächsthemen

lWorauf läuft das alles hinaus? Mit den richtigen Daten, die den Sales-Mitarbeitern zum Zeitpunkt eines eingehenden Anrufs zur Verfügung gestellt werden, können sie die Absichten des Anrufers oft schon verstehen, bevor die ersten Worte überhaupt gesprochen wurden.

Das verschafft den Vertriebsmitarbeitern den nötigen Vorsprung, erfolgreicher zu qualifizieren und gegebenenfalls Opportunities zu schaffen.

Die Bedeutung von relevantem Content für den Inbound-Sales

Marketingteams verbringen oft Stunden mit der Erstellung von Inhalten, die Leads generieren sollen. Es ist jedoch absolut wichtig, dass Marketingspezialisten Inhalte erstellen, die so konzipiert sind, dass sie potenzielle Kunden in allen Phasen der Buyer`s Journey ansprechen.

Inhalte sollten dazu dienen, allen Käufern durch die verschiedenen Phasen des Verkaufszyklus zu führen. Und auch, um zu erkennen, wo sich ein Käufer in seiner Reise befindet. Schließlich informieren sich Käufer häufig selbst, und es kann schwierig sein, herauszufinden, wo sie sich in ihrem Kaufprozess befinden, ohne nach wichtigen Hinweisen zu suchen. Ein Beispiel: Ein Käufer, der eine Fallstudie herunterlädt oder einen ROI-Rechner verwendet, befindet sich wahrscheinlich weiter unten im Trichter als ein Lead, der eine eher allgemeine Infografik herunterlädt.

Zuordnung von Inhalten zur Buyer's Journey

Im Folgenden finden Sie einige Arten von Inhalten, die für verschiedene Kaufphasen geeignet sind:

Bewusstseinsstufe
In der Bewusstseinsstufe ist sich ein Käufer möglicherweise noch nicht einmal seines Problems bewusst, geschweige denn Ihrer Lösung für dieses Problem. In dieser Phase ist es oft sinnvoll, potenzielle Kunden mit Inhalten anzusprechen, die ihnen helfen, ihr Problem zu erkennen, und die gleichzeitig den Markenwert Ihres Unternehmens steigern. Einige Beispiele hierfür sind Blogbeiträge und Infografiken.

Informations-/Bewertungsphase
Dies ist die Phase, in der die Interessenten aktiv nach Informationen suchen. In dieser Phase sind die Interessenten möglicherweise an der Teilnahme an lösungsbasierten Webinaren oder am Herunterladen von Fallstudien und Datenblättern interessiert. Wenn potenzielle Kunden mit dieser Art von Inhalten interagieren, ist es sinnvoll, die Inbound-Sales-Mitarbeiter darauf hinzuweisen, damit sie nachfassen können.

Entscheidungsphase
In dieser Phase können potenzielle Kunden mit Inhalten interagieren, die ihnen helfen, eine Entscheidung zu treffen, z. B. durch die Verwendung eines ROI-Rechners oder das Herunterladen einer kostenlosen Testversion.

Die Vorteile von Echtzeit-Benachrichtigungen für den Inbound-Sales

Viele Inbound-Vertriebs Teams arbeiten mit Vermarktern zusammen, um Echtzeit-Benachrichtigungen zu erhalten, wenn Interessenten mit verschiedenen Arten von Inhalten interagieren. Die erfolgreichsten Teams setzen jedoch Technologien ein, um diese potentiellen Kunden auf der Grundlage von Kaufabsichtsdaten zu priorisieren.

Guided Selling beispielsweise kann Interessenten in der Kontaktliste eines Sales-Mitarbeiters auf der Grundlage der heruntergeladenen Inhalte, ihrer Branche, der Tatsache, ob es sich um einen Zielkunden handelt, und einer Reihe anderer Faktoren priorisieren. Auf diese Weise können Vertreter die eingehenden potentiellen Kunden zuerst erreichen, die am wahrscheinlichsten in Kunden umgewandelt werden können.

Zu verfolgende Metriken für den Inbound-Verkaufserfolg

Die Überwachung wichtiger Metriken stellt sicher, genügend qualifizierte Leads zu haben und auch, dass die Vertriebsmitarbeiter diese Leads erfolgreich weiterverfolgen und in Kunden umwandeln.

Im Folgenden finden Sie einige Metriken, die Inbound-Vertriebsteams und Demand Generation-Teams gemeinsam verfolgen sollten.

Rate der qualifizierten Lead-Geschwindigkeit
Vermarkter sollten die Anzahl aller qualifizierten Leads beobachten, die sie jeden Monat an Vertriebsmitarbeiter weitergeben. Die Qualified Lead Velocity ist eine wichtige Kennzahl für die Abstimmung zwischen Vertrieb und Marketing, und Marketingspezialisten müssen sicherstellen, dass die Inbound-Vertriebsteams immer genügend Leads zur Verfügung haben, um zu arbeiten. Eine Verbesserung der Anzahl qualifizierter Leads von Monat zu Monat korreliert häufig mit einem höheren ROI für den Vertrieb.

Lead-Reaktionszeit
Vermarkter investieren oft viel in die organische und bezahlte Suche, um Leads dazu zu bewegen, anzurufen und Formulare auszufüllen. Aber wenn sich diese an Ihr Unternehmen wenden (und nicht in Echtzeit mit einem Live-Mitarbeiter verbunden werden), reagieren die Vertriebsmitarbeiter dann schnell genug? Daten der Harvard Business Review zeigen, dass die Wahrscheinlichkeit, dass ein Vertriebsmitarbeiter ein sinnvolles Gespräch mit einem potenziellen Kunden führt, siebenmal höher ist, wenn er innerhalb der ersten Stunde zurückruft.

Eingehende Leads nach Kampagnen
Es ist wichtig zu wissen, wie viele eingehende Anrufe und Web-Leads durch die einzelnen Marketingkampagnen generiert werden. Auf diese Weise können Sie vorhersagen, wie viele Mitarbeiter benötigt werden, um auf eingehende telefonische Anfragen aus verschiedenen Kampagnen zu reagieren. Es ist jedoch auch wichtig, die Anrufe mit dem Umsatz zu verknüpfen, denn Sie möchten nicht in Kampagnen investieren, die viele unqualifizierten Anrufe erzeugen.

Eingehende Leads nach Keyword

Vermarkter verfolgen routinemäßig, welche bezahlten Suchbegriffe zu Leads führen. Genauso wichtig ist es aber auch, zu verfolgen, welche Keywords zu Anrufen führen, da eingehende Telefon Anfragen oft verkaufsbereit sind. Durch den Einsatz einer Marketing-Automatisierungslösung und eines Service Tools zur Anrufverfolgung erhalten Vermarkter einen 360-Grad-Einblick in die Keywords, die zu wertvollen potentiellen Kunden führen.

Inbound-Anrufe nach Tageszeit
Ist Ihr Qualifizierungsteam personell gut ausgestattet, um auf eingehende Anrufe zu reagieren? Durch die Verfolgung des Anrufvolumens nach Tageszeit können Marketingexperten in Zusammenarbeit mit Vertriebsmanagern sicherstellen, dass keine heißen eingehenden Leads durch die Maschen fallen. Durch intelligente Anrufweiterleitung können Marketingexperten sicherstellen, dass Leads immer an die richtigen Mitarbeiter oder Warteschleifen weitergeleitet werden und die Wartezeit minimiert wird. Dies kann sich erheblich auf die Umwandlung von eingehenden Anrufen auswirken.